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Resolução Alternativa de Litígios

Reclamei, mas a resposta não me agradou. Como consumidor, posso recorrer a outras entidades?

Pode enviar a sua reclamação ou qualquer conflito de consumo às entidades responsáveis pela defesa e promoção dos direitos dos consumidores, nomeadamente à Direção-geral do Consumidor ou aos mecanismos de resolução alternativa de litígios.

Os procedimentos de resolução alternativa de litígios, disponíveis aos consumidores, são a mediação, a conciliação e a arbitragem, procedimentos que podem trazer celeridade nos processos, são tendencialmente gratuitos e participam as partes na resolução do conflito.

Conflitos de consumo

Um conflito de consumo é o que resulta de uma relação jurídica de consumo, tendo sempre como partes um consumidor e um profissional (podendo, no entanto, estar em causa, de cada um dos lados, vários consumidores ou vários profissionais).

Ou seja, são os problemas que decorrem da aquisição de bens ou serviços destinados a uso não profissional e fornecidos por pessoa singular ou coletiva, que exerça com carácter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios.

Negócios entre particulares e negócios entre profissionais não são de consumo.

Importa ainda delimitar os conflitos de consumo às situações em que a reclamação é apresentada pelo consumidor. Se o consumidor não cumprir o contrato, nomeadamente não pagando o preço do bem ou do serviço, não estamos perante um conflito que possa ser qualificado como conflito de consumo. Isto porque a razão de ser da caracterização de um conflito como de consumo está na posição específica (de maior debilidade) em que o consumidor em regra se encontra.

Rede de Arbitragem de Consumo

A Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro (Lei RAL), criou a Rede de Arbitragem de Consumo que integra os centros de arbitragem de conflitos de consumo (CACC) autorizados para prosseguir as atividades de informação, mediação, conciliação e arbitragem destes litígios.

Há 10 Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo a funcionar em Portugal: sete são de competência genérica e de âmbito regional, encontrando-se localizados em Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga / Viana do Castelo, Algarve e Madeira; existe um Centro de âmbito territorial nacional (supletivo), o CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo; existem outros dois centros de competência específica especializados no setor automóvel e no setor dos seguros.

Existe ainda uma lista das Entidades de Resolução Alternativa de Litígios existentes nos diversos Estados-Membros da União Europeia, elaborada pela Comissão Europeia.

A decisão do processo de arbitragem tem os mesmos efeitos jurídicos que uma decisão de um tribunal judicial de 1.ª instância.

Neste sentido, a Controlsafe indica aos seus clientes qual a entidade de Resolução Alternativa de Litígios para a qual pode enviar a sua reclamação litigiosa:

CACCVA
– Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave / Tribunal Arbitral – Guimarães | 253 422 410 | triave@gmail.com | www.triave.pt

Poderá encontrar informação adicional e atualizada sobre estes centros de arbitragem de conflitos de consumo e sobre outras entidades de Resolução Alternativa de Litígios (entidades RAL), no site da Direção-geral do Consumidor acessível em www.consumidor.pt.

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